Formation Gestions des conflits / Agressivité
Taux de satisfaction :
10,0/10
(6 avis)
Formation créée le 12/06/2022. Dernière mise à jour le 12/01/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Objectifs de la formation
- Adapter son comportement et sa communication devant une situation difficile.
- Préserver le lient avec le client/visiteur dans le respect des procédures.
- Gérer ses émotions avant et après une agressivité ou une incivilité.
- Anticiper les situations pouvant mener à une situation tendue.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- L’ensemble du personnel
Prérequis
- Maîtrisant l’écrit et l’orale de la langue française
Contenu de la formation
-
PROGRAMME THEORIQUE (4h)
- Analyse des besoins spécifiques de l’entreprise
- La prévention des conflits
- Les différents types de conflit
- Les étapes d’un conflit avec un client, un patient.
- Les outils afin d’éviter un conflit
- Gérer ses émotions face à un conflit
- Les outils pour résoudre un conflit
-
PROGRAMME PRATIQUE (3h)
- Mises en situation sur différents types de conflits
- Techniques de défense face une agression physique
Équipe pédagogique
Formateur à l'écoute tout au long de la formation . Formé, recevant régulièrement des remises à niveaux
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Attestation de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
10/10
Taux de satisfaction des apprenants
10,0/10
(6 avis)
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Attestation de fin de formation
Modalité d'obtention
- Évaluation théorique (QCM) Évaluation pratique (fiche d’observation
Durée de validité
- 0 an
Capacité d'accueil
Entre 4 et 12 apprenants
Délai d'accès
14 jours