Formation Gestions des conflits / Agressivité

Formation créée le 12/06/2022. Dernière mise à jour le 12/01/2024.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
10,0/10 (6 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Formation Gestions des conflits / Agressivité


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Objectifs de la formation

  • Adapter son comportement et sa communication devant une situation difficile.
  • Préserver le lient avec le client/visiteur dans le respect des procédures.
  • Gérer ses émotions avant et après une agressivité ou une incivilité.
  • Anticiper les situations pouvant mener à une situation tendue.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • L’ensemble du personnel
Prérequis
  • Maîtrisant l’écrit et l’orale de la langue française

Contenu de la formation

PROGRAMME THEORIQUE (4h)
  • Analyse des besoins spécifiques de l’entreprise
  • La prévention des conflits
  • Les différents types de conflit
  • Les étapes d’un conflit avec un client, un patient.
  • Les outils afin d’éviter un conflit
  • Gérer ses émotions face à un conflit
  • Les outils pour résoudre un conflit
PROGRAMME PRATIQUE (3h)
  • Mises en situation sur différents types de conflits
  • Techniques de défense face une agression physique

Équipe pédagogique

Formateur à l'écoute tout au long de la formation . Formé, recevant régulièrement des remises à niveaux

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Attestation de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Qualité et satisfaction

10/10
Taux de satisfaction des apprenants
10,0/10 (6 avis)

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • Attestation de fin de formation
Modalité d'obtention
  • Évaluation théorique (QCM) Évaluation pratique (fiche d’observation
Durée de validité
  • 0 an

Capacité d'accueil

Entre 4 et 12 apprenants

Délai d'accès

14 jours